Reklamacja towaru – czyli o  wymogach informacyjnych przedsiębiorcy (producenta oraz sprzedawcy), istotnych wadach towaru i subiektywnej opinii konsumenta.

Koniec lata oznacza nie tylko powrót szkolnych obowiązków dla dzieci i rodziców, ale także rozpoczęcie nowego jesiennego sezonu w branży modowej. W kolekcjach jesiennych dominują przede wszystkim t.zw. cięższe tkaniny tj. wełny, żakardy, flausze, które podczas noszenia mogą się mechacić, obłazić czy nadmiernie gnieść. Właśnie, czy mogą ? I co jeżeli o takich cechach towaru nie zostaliśmy poinformowani w momencie zakupu, ani nie wynikają one z cech towaru?

W dzisiejszym poście kilka słów o tym na co warto zwróić uwagę kupując ubrania i jakie obowiązki informacyjne ma producent/sprzedawca.

Podpowiemy Wam także jakie kroki należy podjąć, jesli okaże się, że zakupiony  towar niespełnia wymogów  zawartych na etykiecie.

UWAGA PRODUCENCI!

Obowiązek w zakresie informowania na temat składu produktu wynika z   Rozporządzenia Rady i PE (1007/2011), które ma zastosowanie do wyrobów włókienniczych udostępnianych na rynku Unii oraz do wyrobów składających się w co najmniej 80% z włókien tekstylnych. Warto podkreslić, że nie ma ono zastosowania do ubrań np. szytych na miarę[1].

Co oznacza oznakowywanie i etykietowanie?

Oznakowywanie – oznacza podawanie wymaganych informacji bezpośrednio na wyrobie włókienniczym poprzez ich wszycie, wyhaftowanie, wydrukowanie, wytłoczenie lub zastosowanie innej technologii.

Etykietowanie – czyli umieszczanie wymaganych informacji na wyrobie włókienniczym w formie dołączonej etykiety

1. Producenci zobowiązani są przede wszystkim w sposób jasny, czytelny, trwały oraz łatwo dostępy przedstawić informację na temat składu tkaniny, w przypadku etykiety istnieje dodatkowo wymóg starannego przymocowania. Informacje te muszą być wyraźnie widoczne dla konsumenta przed dokonaniem zakupu, obowiązek ten dotyczy także zakupów online.
2. Do opisu składu surowców na etykietach i oznakowaniach wyrobów włókienniczych używa się wyłącznie nazw włókien tekstylnych wymienionych w załączniku do rozporządzenia.

UWAGA KONSUMENCI!

Na produkcie powinien być podany skład surowcowy produktu, w którym podaje się nazwy włókien tekstylnych i ich udział procentowy. Wyroby tekstylne mogą być także oznakowane znakiem handlowym (towarowym).

Informacje dot. konserwowania produktu

Pomimo braku ustawowego obowiązku w tym zakresie, producenci umieszczają takie informacje (przede wszystkim co do sposobu prania i prasowania) nie tylko w interesie konsumentów, ale także w celu przyszłego zabezpieczenia się przed ewentualnymi roszczeniami. Odpowiednie informacje na metce, umożliwią eliminację reklamacji, jeśli produkt ulegnie zniszczeniu na skutek nieprawidłowego użytkowania lub konserwacji produktu.

Zgodnie z treścią art. 556 kc sprzedawca odpowiada względem kupującego, jeśli towar posiada wady fizyczne.

Termin wady fizyczne[2] oznacza, że:

1) towar nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Ponadto jeśli wada została stwierdzona przez konsumenta przed upływem roku od dnia zakupu, to istnieje domniemanie, że istniała już w chwili zakupu. Sprzedawca zapewne będzie próbował odrzucić reklamację, wskazując na winę konsumenta np. gdy koszulka skurczyła się w praniu- sprzedawca zapewne będzie próbował udowodnić, że pranie odbywało się niezgodnie z zaleceniami przedstawionymi na metce (w tym m.in. celu informacje są zamieszczane na metce, pomimo braku prawnego obowiązku)

Trzeba jednak podkreślić, że to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia winy konsumenta. Sprzedawca nie może odrzucić reklamacji, opierając się wyłącznie na własnym przeświadczeniu, że towar był niewłaściwie używany[3]. Sprzedawca może jednak dążyć do udowodnienia, że uszkodzenie mechaniczne powstało na skutek nieprawidłowego użytkowania i w tym też celu powinien powołać rzeczoznawcę, który sporządzi ekspertyzę.

Często przy odstąpieniu od umowy pojawia się termin istotna wada towaru. Drodzy Konsumenci pamiętajcie, że zgodnie z prawem: O istotności lub nieistotności wady powinien decydować punkt widzenia kupującego, a zatem jego subiektywna ocena niezgodności z umową, oczywiście do granic nadużycia prawa[4].

Czy możemy skorzystać z prawa do reklamacji ze względu na zagniecenia na ubraniu/obuwiu? TAK! zagniecenia, mogą zostać uznane za wadę istotną (jako wpływającą na walor estetyczny), a więc będą podstawą do żądania:

– wymiany

-naprawy

– obniżenia ceny

lub uprawniać do odstąpienia od umowy.

Ponadto jeśli tkanina jest prana, oraz prasowana zgodnie z zaleceniami przedstawionymi na metce, to może oznaczać że tkanina nie jest tak dobra jakościowo jak  to producent deklaruje na metce. Trzeba mieć na uwadze, że oznaczanie składu tkaniny na metce jest obowiązkiem producenta, a dla samego konsumenta stanowi ważną informację, na podstawie której dokonuje decyzji o zakupie towaru.

UWAGA SPRZEDAWCY!

USTAWA O PRAWACH KONSUMENTA

Wśród katalogu obowiązków wymienionych w art. 8 przedmiotowej ustawy należy zwrócić uwagę na obowiązek  informacyjny  przedsiębiorcy odnośnie stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową.

Ponadto zgodnie z postanowieniami Ustawy o Prawach Konsumenta na ustosunkowanie się do reklamacji sprzedający będący przedsiębiorcą ma wyznaczony 30 dniowy termin, liczony od dnia jej otrzymania, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej.

Taką modyfikację wskazanego terminu znaleźć można w art. 561⁵ Kodeksu cywilnego.

A ZATEM SPRZEDAWCA MA 14 DNI KALENDARZOWYCH NA USTOSUNKWANIE SIĘ DO REKLAMACJI.

Powyższe znajdzie również zastosowanie przede wszystkim w sytuacji, gdy sprzedawca odmawia przyjęcia od konsumenta reklamacji. Wówczas za dzień, od którego należy liczyć upływ takiego terminu przyjmuje się dzień, w którym sprzedawca odmówił przyjęcia reklamacji.

Zgłoszenie reklamacji i co dalej?

Odpowiedź sprzedawcy dotycząca reklamacji  powinna w merytoryczny sposób odnosić się do zgłoszonej reklamacji. Forma złożenia reklamacji może być dowolna, musi jednak umożliwić przedsiębiorcy zapoznanie się z treścią zastrzeżeń konsumenta. Możliwość zgłoszenia reklamacji nie jest ograniczona terminowo. Konsument może w każdym momencie złożyć reklamację. W sytuacji jednak, gdy, np. reklamacja została złożona po upływie terminów określonych w przepisach o rękojmi może to skutkować jej bezskutecznością, na skutek podniesienia przez przedsiębiorcę zarzutu upływu terminów zastrzeżonych w tych przepisach.

Przedsiębiorca natomiast powinien we wskazanym, ustawowym terminie doręczyć konsumentowi odpowiedź. Nie jest przy tym wystarczające wysłanie przez przedsiębiorcę takiej odpowiedzi przed upływem obowiązującego, zgodnie z Kodeksem Cywilnym, 14 dniowego terminu, gdy konsumentowi doręczono by ją po upływie tego terminu. Sprzedający-przedsiębiorca jest zobowiązany udzielić odpowiedzi konsumentowi w formie trwałego nośnika, a więc przede wszystkim na papierze, w formie wiadomości e-mail, SMS. Badając czy przedsiębiorca zadośćuczynił swojemu obowiązkowi w przedmiocie odpowiedzi na trwałym nośniku należy kierować się przede wszystkim kryterium  dostępu do informacji zawartej na tym nośniku i możliwości ich odtwarzania.

BRAK ODPOWIEDZI NA REKLAMACJĘ W USTAWOWYM TERMINIE

W przypadku braku odpowiedzi przedsiębiorcy na reklamację w ustawowym terminie, przyjmuje się, iż uznał on reklamację. Konsument powinien otrzymać odpowiedź przed wskazanym 14  dniowym terminem.

UWAGA! Uznanie reklamacji nie będzie prowadziło do powstania stosunku prawnego między stronami zgodnie z żądaniem konsumenta. Następstwa uznania reklamacji na mocy przedmiotowej reklamacji nie zostały ściśle określone w orzecznictwie sądów. W piśmiennictwie wskazuje się, iż prawdopodobnym następstwem tejże regulacji je zmiana ciężaru dowodu[5]. Na skutek upływu terminu podniesione żądania konsumenta uznaje się za wykazane, wówczas  na Przedsiębiorcę przerzucony zostaje ciężar dowodu, iż roszczenia wskazane w reklamacji konsumentowi nie przysługują.

OBOWIĄZEK INFORMACYJNY SPRZEDAWCY

Obowiązek informacyjny przedsiębiorcy w przedmiocie reklamacji został wyraźnie oznaczony w przepisach ustawy o prawach konsumenta. Obowiązki te, choć w ramach przedmiotowego aktu występują nielicznie to swoim zakresem dotyczą zarówno umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, umów innych niż umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa oraz umów dotyczących usług finansowych zawieranych na odległość.

W przypadku tych pierwszych na przedsiębiorcy prawny obowiązek zawiadomienia konsumenta o:

• adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres przedsiębiorstwa,
• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
• możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur

W kwestii umów innych niż zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa ustawodawca nałożył na przedsiębiorcę obowiązek informowania konsumenta o:

• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji

W ramach ostatniej  z kategorii umów przedsiębiorca  ma obowiązek poinformować konsumenta o:

• miejscu i sposobie składania reklamacji.

Tekst pierwotnie ukazał się na blogu Fashion by Law  prowadzonym przez r.pr. Izabelę Konopacką i doktorantkę Paulinę Samuel.

(http://fashionbylaw.eu/index.php/2019/04/14/czy-zagniecenia-na-tkaninie-moga-stanowic-podstawe-reklamacji-czyli-o-wymogach-informacyjnych-producenta-istotnych-wadach-towaru-i-subiektywnej-opinii-konsumenta/)

[1] Rozporządzenie nie ma zastosowania do wyrobów włókienniczych, które zostały powierzone do obróbki pracownikom nakładczym lub niezależnym przedsiębiorstwom wykonującym prace na zlecenie, bez odpłatnego przenoszenia ich własności, nie ma również zastosowania do indywidualizowanych wyrobów włókienniczych wykonywanych przez krawców działających na zasadzie samozatrudnienia.

[2] art. 556¹ kc:

[3] Klauzula nr 6043 w Rejestrze klauzul niedozwolonych.

[4] Zgodnie z art. 560§4 kc kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna i to niezależnie od tego, czy przedmiot umowy był już w ramach uprawnień przysługujących kupującemu kiedykolwiek wymieniany czy naprawiany. W ty,m miejscu warto przytoczyć fragment wyroku SO we Wrocławiu (sygn akt. IICA 1425/12): W szczególności nie ma podstaw do twierdzenia, iż występowanie różnic w fakturze skóry i załamania skóry wpływają jedynie na walor estetyczny i tym samym – skoro nie wpływają na użyteczność obuwia czy komfort chodzenia – to niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Wskazać należy, iż zgodnie z utrwalonym orzecznictwem SN oraz poglądami doktryny wypracowanymi na gruncie rękojmi przy dokonywaniu oceny czy zachodzi istotna niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użyteczność towaru, lecz także walory estetyczne w kontekście uzasadnionych oczekiwań konsumenta.

[5] Tomasz Czech, Prawa konsumenta. Komentarz, https://sip.lex.pl/#/commentary/587725510/522950/czech-tomasz-prawa-konsumenta-komentarz?cm=URELATIONS [odczyt: 27.08.2019r.]